10 Dic Qué es una crisis de comunicación y cómo afrontarla
Si alguna vez un cliente te ha dejado un comentario desafortunado en alguna de tus redes sociales, sabes el peligro que tiene no gestionar la situación cuanto antes y de manera estratégica. Para evitar que ese comentario desencadena una gran crisis de comunicación, sigue leyendo.
Las redes sociales constituyen un medio increíble para mejorar la visibilidad de tu marca, pero la parte negativa es que también te exponen a comentarios o quejas de clientes que antes se quedarían en lo privado.
Las redes sociales constituyen un medio increíble para mejorar la visibilidad de tu marca, pero la parte negativa es que también te exponen a comentarios o quejas de clientes que antes se quedarían en lo privado.
Tweet
No te asustes, siempre habrá personas a las que tu servicio o producto no convenzan al 100% o a las que haya enfadado, por ejemplo, un paquete recibido en mal estado.
Son cosas que pasan, se cometen errores y reconocerlos y pedir disculpas es importante. Siempre lo ha sido y en redes sociales lo es más. Por eso quiero compartir contigo esta guía para detectar, gestionar y superar una crisis de comunicación.
¿Qué es una crisis de comunicación y cómo surge en redes sociales?
Cuando una persona no está conforme con tu servicio o producto es posible, en el mejor de los casos, que visite tu establecimiento, te mande un email o te llame para quejarse y pedir una solución.
Y repito, eso es en el mejor de los casos porque, aunque hable mal a sus amistades o su familia de tu marca, no utiliza las redes sociales para «colarse» en tus comentarios y dejar una opinión negativa que todo el mundo puede leer.
Las crisis de comunicación actuales se producen generalmente en redes sociales y son las más peligrosas por ser espacio público en el que todo el mundo puede interceder.
En cualquiera de estos casos, a mayor o menor escala, estamos ante una crisis de comunicación.
La manera en la que se gestiona la comunicación que responde a esos malos comentarios forma parte de la crisis de comunicación.
Un mal comentario puede generar otros muchos malos comentarios; gente que se ha visto en la misma situación puede apoyar el comentario y generar una imagen de marca que no te representa ni conviene.
Por eso importante detectar estos primeros comentarios y evitar que vayan a más, siempre desde un punto de vista estratégico y respetuoso. Así podremos superar una crisis de comunicación con éxito que palie lo máximo posible las consecuencias negativas.
Qué no hacer ante una crisis de comunicación
No salgas a la defensiva sin pensar tu mensaje
Nadie está diciendo que esa persona tenga razón, quizá está reaccionando de manera desmesurada, pero debes guardar las formas.
Ten muy en mente que, igual que su comentario se va a ver, también el tuyo, así que responde de una manera profesional, asertiva y resolutiva.
No borres los comentarios
La única red social en la que es permisible que «borres» un comentario es en una página de Facebook, donde puedes «esconder» un comentario para la mayoría de tu audiencia, aunque la persona que lo ha puesto (y sus amigues de Facebook) seguirán viéndolo.
En cualquier otra situación, borrar un comentario crítico es una falta de respeto y no hace que se borre la incidencia y el enfado de la persona que lo puso en primer lugar.
En cualquier otra situación, borrar un comentario crítico es una falta de respeto y no hace que se borre la incidencia y el enfado de la persona que lo puso en primer lugar.
Tweet
No contestar
Pensar que si no contestas no pasa nada es el mayor error que puedes cometer. Primero, el comentario se va a quedar ahí y el enfado de esa persona también, y este puede resurgir, con más fuerza, en cualquier momento.
No tener un protocolo establecido para estos casos
Puede parecer innecesario porque nunca te has encontrado con ninguna crisis de comunicación, pero no está de más tener un pequeño documento en el que se especifique qué pasos se van a seguir a nivel resolución y comunicación.
No soy fan de las plantillas de mensaje porque, si no son buenas, se ve que es un copia-pega no personalizado. No obstante, ayuda tener una pequeña referencia.
También es importante que consideres qué se va a ofrecer como compensación si no puede darse una solución total (por ejemplo, un reembolso o un descuento) o quién va establecer la conversación (hay empresas, sobre todo pequeñas, en las que ante una queja seria, es la/el CEO quien contacta con la persona afectada para darle explicaciones).
Qué hacer ante una crisis de comunicación
Ofrece una solución siempre que sea posible
Quizá es un descuento o la posibilidad de volver a enviar un pedido de manera gratuita.
Pide disculpas
Si hay alguien descontento con tu marca, empieza pidiendo disculpas. Piensa que una persona que te escribe con una crítica por algo que has hecho mal (o que esa persona entiende que has hecho mal), lo mínimo que está buscando es una disculpa.
Mantén un tono positivo
Aunque no haya mucho que puedas hacer, quizá incluso porque no hay una solución que tú como empresa puedas dar (por ejemplo, si un envío no llega y es responsabilidad de la empresa de paquetería), tienes que mostrar comprensión y proactividad, que no parezca que te estás lavando las manos, ya que así no evitarás la crisis de comunicación.
Investiga de dónde viene el comentario
Es posible que a través de su cuenta en redes sociales puedas sacar su nombre y encontrar la causa de su comentario.
Quizá un pedido atrasado, una oferta que no llegó a aplicarse, un correo electrónico no contestado a tiempo, etc.
Es importante que la persona se sienta escuchada y tenida en cuenta, que no le quede duda de que te estás tomando en serio su problema.
Es importante que la persona se sienta escuchada y tenida en cuenta, que no le quede duda de que te estás tomando en serio su problema.
Tweet
Centraliza
Si la persona en cuestión ha mandado mensajes por diferentes medios o alguna otra persona de tu equipo ya está en contacto con ella, evita abrir demasiados frentes comunicativos para mantener el mismo tono y la misma respuesta.
Es mejor que centralices todas las conversaciones y se encargue la persona responsable de gestionar las crisis de comunicación.
Intenta llevarlo a lo privado
Si es un comentario público, por ejemplo, en una publicación de Instagram o un tweet que te menciona, lo recomendable es que escribas un mensaje privado o un email a la persona en cuestión e intentes mantener una conversación en privado para solucionar los problemas y evitar esa exposición. Puedes hacerlo con la excusa de que necesitas tener más datos sobre el incidente.
Por supuesto, no dejes por esto de contestar el comentario público de manera asertiva, pero diciendo algo como «estamos buscando una solución a tu problema, te hemos escrito un mensaje para poder recabar más información sobre tu caso y ofrecerte una ayuda más personalizada».
La mejor respuesta a una crisis de comunicación es un cambio
Y no vale solo con decir que lo harás.
Esto es algo que se vio mucho con el movimiento #BlackLivesMatter en junio. Miles de empresas se vieron expuestas a críticas cuando, tras publicar el famoso cuadrado negro, muchas personas hicieron públicas situaciones y comportamientos racistas por parte de estas marcas. Ante esta crisis de comunicación, la única respuesta es un cambio real, no vale decir que se hará y que todo siga igual meses después.
Si la situación lo permite, mantén un tono humorístico
Si tu comunicación en redes suele ser graciosa, ante una crisis de comunicación «leve» puede permitirte una respuesta en este mismo tono divertido, siempre que a la vez demuestres que estás buscando una solución.
Si tu comunicación en redes suele ser graciosa, ante una crisis de comunicación «leve» puede permitirte una respuesta en este mismo tono divertido, siempre que a la vez demuestres que estás buscando una solución.
Tweet
Un claro ejemplo de esto es Netflix y cómo hizo frente una caída de su sistema, y la aprovechó para su estrategia, por la que recibieron miles de comentario en redes sociales:
Los haters, haters son
Aprende a distinguir entre un comentario tipo: «odio estos colores» y un comentario que demuestra que realmente hay un problema (por ejemplo, «hace dos semanas que hice un pedido y no me ha llegado la confirmación»).
Siempre va a haber personas a las que no les gusta tu marca, pero a esos comentario, más que con un «sentimos que no te haya gustado, cualquier sugerencia que nos quieras hacer llegar, será bienvenida», no puedes responder.
Aunque pueda parecer abrumador enfrentarte a una crisis de comunicación, mantener un tono fiel a los valores de la marca y mostrar respeto ante tu comunidad y clientes es el mejor consejo.
Mi experiencia como especialista de atención al cliente me ha enseñado muchísimas cosas sobre cómo gestionar a clientes difíciles y crisis de comunicación, que ahora sin duda alguna incorporo a mi trabajo como community manager y comparto con las marcas con las que trabajo.
¿Cuál es el consejo para gestionar crisis de comunicación que vas a empezar a implementar ya?
Pingback:¿Por qué es importante contratar un community manager? – María Magaña – Community Manager
Posted at 12:19h, 17 diciembre[…] en una entrada anterior hablaba de crisis de comunicación, dejaba muy claro la importancia de saber reaccionar desde la asertividad y desde la […]